中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 沈建忠

         習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中宣布中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代,。寫(xiě)字樓經(jīng)濟(jì)和寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)也進(jìn)入了新時(shí)代,。新時(shí)代的寫(xiě)字樓物業(yè)管理有什么特點(diǎn)？寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何定位與發(fā)展,？我簡(jiǎn)單談幾點(diǎn)思考,。

         本次會(huì)議的承辦單位楷林物業(yè)，是一家很有特色,，也很有故事的企業(yè),，公司成立至今只有11年，在行業(yè)中發(fā)展歷程不算很長(zhǎng),，但打造了獨(dú)具特色的品牌，是受行業(yè)尊敬的企業(yè),?？偨Y(jié)楷林物業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

        一是專(zhuān)注,。楷林物業(yè)專(zhuān)注于高端寫(xiě)字樓物業(yè)管理,，雖是后起之秀，但是基礎(chǔ)非常扎實(shí),。向下扎根于基礎(chǔ)服務(wù),，向上打造高品牌、高品質(zhì),，致力于做寫(xiě)字樓的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商,，用專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的精神來(lái)打造楷林物業(yè)品牌,。

棉簽清潔電梯按鍵

        二是有價(jià)值的服務(wù)理念,。楷林物業(yè)將寫(xiě)字樓作為一個(gè)生命體來(lái)對(duì)待，把服務(wù)對(duì)象賦予了生命,，用更人性化的方式呵護(hù)它,，讓它變得更好，用更精致的,、更精細(xì)化的匠心去提升它的價(jià)值,。楷林物業(yè)品牌背后凝聚著非常有價(jià)值的理念,，那就是“極致,、細(xì)節(jié)”這四個(gè)字。他們能做到每一部電梯候梯時(shí)間控制在27.5秒以?xún)?nèi),；用9層工藝打造停車(chē)場(chǎng)地坪漆,，降低噪音，提高舒適感,；甚至用棉簽來(lái)做清潔,，80多種清潔劑應(yīng)對(duì)不同污垢,。能做到這樣，是以一種賦予物業(yè)服務(wù)以生命的理念,，是用全生命周期的服務(wù)理念精心做好各種服務(wù),。

        三是形成一套行之有效的，具有楷林物業(yè)特色的,、標(biāo)簽的服務(wù)體系,。該體系分為四大板塊：精管理、悅體驗(yàn),、優(yōu)資產(chǎn),、智互享。這也是楷林物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，是其品牌價(jià)值和軟實(shí)力所在,。我們常說(shuō)，在市場(chǎng)環(huán)境下,，拿什么去打動(dòng)客戶,？拿什么去占領(lǐng)市場(chǎng)？很大程度上靠你的軟實(shí)力,，靠你形成的一套有價(jià)值的服務(wù)體系,。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造軟實(shí)力,。楷林物業(yè)的品牌很光鮮,，但打磨品牌、塑造軟實(shí)力是需要“硬功夫”的,。比如精管理,，我印象非常深刻，楷林物業(yè)的項(xiàng)目管理一共包括十大類(lèi)330多項(xiàng),，完全是一個(gè)閉環(huán)管理的系統(tǒng),，包含了每一個(gè)環(huán)節(jié)怎么去做，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)怎么去做,，每一個(gè)操作應(yīng)該怎么去做,，每一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該怎么規(guī)制。每一項(xiàng)人性化,、精細(xì)化的服務(wù),，方方面面都體現(xiàn)了人文情懷、健康安全,。能夠人人稱(chēng)道的品牌,，是服務(wù)對(duì)象通過(guò)愉悅的體驗(yàn)，感受到細(xì)致入微的關(guān)愛(ài),、關(guān)心,、關(guān)懷,，發(fā)自?xún)?nèi)心給予的肯定?？中麄髌锏拇罂蛻鬋EO談服務(wù)感受就是很好的佐證,，能夠讓人感覺(jué)到這些客戶是真心滿意楷林物業(yè)的服務(wù)。

         楷林物業(yè)的追求,、夢(mèng)想,、創(chuàng)新精神，是行業(yè)很多企業(yè)也都具備的精氣神,，這樣一種新的現(xiàn)象,，是值得我們自豪，值得我們發(fā)揚(yáng)的,，相信有了他們這樣一批企業(yè),，行業(yè)的明天會(huì)更加美好！

         楷林及一大批優(yōu)秀企業(yè)的成功與經(jīng)驗(yàn),，帶來(lái)很多的驚喜和啟示，也讓我們有必要重新審視寫(xiě)字樓物業(yè)未來(lái),，如何通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展,，做大做強(qiáng)。

第一,，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代,，寫(xiě)字樓經(jīng)濟(jì)和寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)也隨之進(jìn)入新時(shí)代。

        從圍墻式的企業(yè)辦公環(huán)境到企業(yè)集聚的寫(xiě)字樓開(kāi)放模式,，也體現(xiàn)了國(guó)家的開(kāi)放發(fā)展,。中國(guó)的寫(xiě)字樓已經(jīng)不能以棟來(lái)衡量，而是以群來(lái)衡量,。像如楷林IFC,，有23萬(wàn)平方米，設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)基本超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),。我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理在綠色,、金融、安全,、智能化程度方面,，也已經(jīng)和過(guò)去不在同一數(shù)量級(jí)了。

楷林IFC全景

        為什么會(huì)出現(xiàn)目前的發(fā)展現(xiàn)狀,？我認(rèn)為多種因素在其中起作用,。比如實(shí)體經(jīng)濟(jì)從“制造”到“智造”方向發(fā)展，需要有更多的研發(fā)中心,，我國(guó)提倡“大眾創(chuàng)業(yè),、萬(wàn)眾創(chuàng)新”,，出現(xiàn)了越來(lái)越多的科技型孵化企業(yè)。高端產(chǎn)業(yè)正在以超乎想象的步伐前進(jìn),，也就催生了更多高端寫(xiě)字樓服務(wù)新需求,。

        我國(guó)寫(xiě)字樓每年供應(yīng)量全球第一，這也是中國(guó)新時(shí)代寫(xiě)字樓的發(fā)展態(tài)勢(shì),。當(dāng)然寫(xiě)字樓的空置率也不小,，因此也出現(xiàn)了一些不同的聲音，有的人認(rèn)為按照現(xiàn)在的消化能力,，一百年也無(wú)法消化,。我認(rèn)為持有這種觀點(diǎn)的人，缺少發(fā)展的眼光,。上海浦東過(guò)去寫(xiě)字樓空置率也相當(dāng)高,，甚至出現(xiàn)寫(xiě)字樓不要租金，供企業(yè)免費(fèi)使用,，只需交物業(yè)費(fèi)的情況,，但是現(xiàn)在浦東的寫(xiě)字樓已經(jīng)一房難求。

第二,，寫(xiě)字樓物業(yè)管理要走中國(guó)特色發(fā)展道路,。

        習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中著重強(qiáng)調(diào)中國(guó)特色。中國(guó)多年來(lái)的發(fā)展證明了只有按照中國(guó)特色去辦事,，才能把事情辦好,，物業(yè)服務(wù)也要按照中國(guó)特色去服務(wù)，才能把工作做得更好,。寫(xiě)字樓物業(yè)管理走中國(guó)特色發(fā)展道路,，一是把控和利用好政府給予寫(xiě)字樓的一些優(yōu)惠政策，如人才的引進(jìn)方面,；二是針對(duì)寫(xiě)字樓背后的全球化商業(yè)活動(dòng),，以國(guó)際化視野做好服務(wù)。

第三,，針對(duì)寫(xiě)字樓的虹吸效應(yīng),，做好管理和服務(wù)的設(shè)計(jì)。

         寫(xiě)字樓經(jīng)濟(jì)所產(chǎn)生的財(cái)富效應(yīng)以及產(chǎn)業(yè)延伸,，對(duì)周邊經(jīng)濟(jì)的影響是擴(kuò)散性的,，也意味著對(duì)當(dāng)?shù)谿DP及稅收的貢獻(xiàn)，是非?？捎^的,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對(duì)寫(xiě)字樓對(duì)人才、資金,、技術(shù)等資源的虹吸效應(yīng),，做好管理和服務(wù)的設(shè)計(jì),。一是寫(xiě)字樓聚集大量的人流物流，范圍可延伸至餐飲,、服務(wù),、會(huì)展等。這也對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)消防,、安防等方面的管理提出了更高要求,。二是，寫(xiě)字樓大量新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用,，給寫(xiě)字樓物業(yè)管理提出了新的要求,；三是，寫(xiě)字樓集聚了大量的企業(yè)客戶,，要提供更加多元化,、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶獲得更好的體驗(yàn),。很多大企業(yè)都愿意付費(fèi)把所有后勤工作交給綜合服務(wù)商,，這也是一種趨勢(shì)和方向?？梢越o行業(yè)帶來(lái)很大的增值服務(wù)空間,。

         一是，新時(shí)代寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要在行業(yè)里起到引領(lǐng)作用,，要在行業(yè)中發(fā)揮人才高地的作用，要在專(zhuān)業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)技能上起到標(biāo)桿示范的作用,，把行業(yè)企業(yè)優(yōu)秀的一面?zhèn)鞒袛U(kuò)散出去,，特別是在智能化建設(shè)方面，寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)開(kāi)展智能化建設(shè)相比其他業(yè)態(tài)要容易得多,，也應(yīng)該走得更快一些,、更好一些。所以應(yīng)該在行業(yè)內(nèi)建設(shè)培養(yǎng)和孵化高素質(zhì),、高技能人才的基地和中心,，在高技術(shù)、高科技以及好的商業(yè)模式方面,，起到引領(lǐng),、擴(kuò)散的作用。雖然不能完全說(shuō)誰(shuí)擁有寫(xiě)字樓物業(yè),，誰(shuí)以后就一定能夠統(tǒng)領(lǐng)我們這個(gè)行業(yè),，但如果企業(yè)業(yè)務(wù)中包含寫(xiě)字樓物業(yè)業(yè)態(tài)，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)一定會(huì)更明顯,。如何把企業(yè)的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成特色,，這是需要考慮的問(wèn)題,。

二是，寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方面體現(xiàn)中國(guó)特色,。

        首先,，在綠色管理、智慧管理上要青出于藍(lán)勝于藍(lán),，要體現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢(shì),，成為在全世界都能夠叫得響的服務(wù)高地。正如習(xí)總書(shū)記講的,，科技上要做強(qiáng)國(guó),，寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)在物業(yè)管理行業(yè)中首先要成為最強(qiáng)板塊和領(lǐng)域。現(xiàn)在中國(guó)的寫(xiě)字樓供應(yīng)量位居世界第一,，行業(yè)擁有這么好的資源和舞臺(tái),，要把這臺(tái)戲唱好。

        其次,，寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該提供更人性化的服務(wù),。黨的十九大報(bào)告指出：“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾,?！蔽飿I(yè)管理行業(yè)的人性化服務(wù)應(yīng)該包含智能化、標(biāo)準(zhǔn)化,、多元化,、個(gè)性化，以“極致,、細(xì)致,、匠心”精神，把服務(wù)的人性化更多地體現(xiàn)出來(lái),。

        中國(guó)特色的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè),，應(yīng)該是綜合服務(wù)商、供應(yīng)商,，甚至是城市的經(jīng)營(yíng)商,，包括市政PPP項(xiàng)目等都要納入物業(yè)管理的范疇。綜合性的服務(wù)一定也是通過(guò)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的服務(wù)體現(xiàn)到點(diǎn)上,、環(huán)節(jié)上的,。集成專(zhuān)業(yè)、服務(wù),、技術(shù)滲透到寫(xiě)字樓物業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中,，就是我們的特色。處在人工智能時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代,、云計(jì)算時(shí)代,，作為綜合型管理的物業(yè)管理行業(yè)要更好地接受這些資源，調(diào)動(dòng)這些資源,，使服務(wù)更簡(jiǎn)單,、更有價(jià)值。